Museos, viajes en el tiempo y “la experiencia de usuario”

Colonial Wiliamsburg es un museo viviente,
quizás por eso es también un ejemplo de
cómo crear un universo que envuelve al cliente.

Pero no solo por eso, en el fondo de todo lo que hacen hay un deseo de “ofrecer una experiencia única, como solo ellos pueden hacer”, esto es una estrategia y todo el conjunto de acciones en vivo y on-line responde ella, porque con esta estrategia consiguen su menta, enseñar historia.

Cuidan hasta el último detalle, los figurantes van realmente bien vestidos (nada de disfraces o de vestuario que aparente pero que no termina de ser real o correcto), actúan como gente de la época en sus diferentes escenarios (tiendas, talleres, la calle), hasta la señalética es “de época”. Es decir, se lo creen, tienen su relato bien integrado. Y tu puedes integrarte en la experiencia “vistiéndote” como ellos o ser un observador.

 

La misma web es ya un viaje al universo de Colonial Williamsburg, yo no he visitado la ciudad, no se como se siente un visitante paseando por esas calles en las que te puedes cruzar con unos “colonos” o entrando en una herrería de la Virgina del XVIII, todo eso mientras sigues el mapa interactivo en tu teléfono. Pero todo lo que muestra la web y la forma en que lo muestra me adentran en ese mundo de recreación histórica, que me hace creer que puedo viajar en el tiempo, saber más y pasármelo bien, todo en el mismo viaje.

Es decir, su web como principal medio de comunicación y contacto con el futuro visitante cumple su función al 100%. Pero hay más.

La web ofrece toda una experiencia.

Navegar por ella puede hacer que pierdas la noción del tiempo a poco que te interese el tema, con sus multiples enlaces a proyectos de investigación y divulgación relacionados. Y al mismo tiempo, si solo quieres preparar tu visita o simplemente tienes curiosidad, no tendrás problemas en encontrar lo que necesitas.
La web no es un simple listado de lugares que visitas, restaurantes donde comer y un programa de actividades a las que acudir. La web es en sí una experiencia de turismo histórico y de aprendizaje de ese momento histórico de la ciudad y de EE.UU. en el que se enfocan.
Tienes la sensación de estar paseando por la historia. Sientes de que puedes convertirte en un experto en el tema, con su “Trend and Tradicion Magazine” que tiene su versión impresa. Lo cual me parece superineresante por tres razones:

  • puedes eligir tu experiencia como lector de tendencia y tradiciones, papel o digital;
  • fideliza al cliente, pq la edición impresa la recibes a domicilio si te suscribes, es decir te vinculas a Colonial Williamsburg
  • y consigue fondos, por un módico precio para el cliente, Colonial Williamsburg diversifica sus flujos de ingresos.

Si eres historiador o profesor de la asignatura, también tienes tus recursos, como no podía ser de otra manera. Aunque hay museos que aún son deficientes en esto, y no porque sean pequeños. History , es el dominio que han elegido para presentar y ofrecer a los profesionales sus recursos on-line y donde puedes conocer toda la actividad científica de este museo viviente, sus programas in situ, publicaciones, conferencias y talleres, y grupos de trabajo.

A medio camino ente una sección de “prepara tu visita” y una revista corporativa han creado Making History Now, una guía para que puedas convertirte en un moderno “revolucionario”, con consejos, noticias, etc para poder visitar Colonial Williamsburg y ser uno más o para recrear la revolución Americana en tu cocina. Pero dónde tambien lanzan sus

Como no podía ser de otra manera hay una sección infantil, con juegos e información adaptada. Y una tienda on-line, ahora casi todos lo museos tiene tienda, y muchos tiene tienda on line, donde además de los típicos recuerdos puedes comprar reproducciones; pero como yo tengo debilidad por la recreación histórica del siglo XVIII (que aquí en el sureste está tan ligada a nuestro folklore) me parece genial poder compara una tela de Indiana.

En resumen, han apostado por un tema y le están “sacando todo el jugo”, en el mejor sentido de la expresión.

Lo cual no quiere decir que no tengan que hacer balance cada cierto tiempo, ajustar o rediseñar estrategias y marcarse nuevos objetivos. Precisamente porque hacen todo esto cada cierto tiempo, no solo sobrevive o se mantiene (de hecho vivieron la disminución de visitantes durante siete años) sino que encaran el futuro con un optimismo que ya quisieran muchos.

Aprendizajes y Fitur 2018.

No debe ser fácil captar la atención del público en Fitur, en ninguna feria lo es, pero cuando  los expositores son multinacionales y Oficinas Nacionales de turismo, la cosa se complica.

Diseño de vanguardia para el stand, realidad virtual, y metros y metros de espacio para tu marca es, posiblemente, el sueño de cualquier responsable de comunicación. Pero el verdadero reto está, una vez has captado la atención del cliente, cuando tienes que conseguir que se quede, que le guste lo que cuentas, que disfrute y vuelva.

No todos podemos disponer de un presupuesto que nos permite tener un stand propio en Fitur, con la tecnología más puntera y una agencia diseño a nuestra disposición. Pero no te engañes, todos podemos tener una historia única que contar.

Un relato interesante está al alcance de todos.

Estoy convencida de que cualquier institución, empresa o particular puede contar una historia interesante si se lo propone. Hay que tener unos objetivos bien claros, tomarse el tiempo de pensar, apostar por la creatividad más allá de la ocurrencia y poner el foco.

A partir de ahí, ya podemos comunicar. Una muestra de la experiencia que les espera, un poco de tecnología y alguna acción del marketing de siempre, porque lo de toda la vida aún funciona (si lo usas bien). Puede ser más o menos impactante pero es una buena campaña.

Por lo que veo, Iberia ha apostado por hablar de su puntualidad en el servicio y sus nuevos aviones. Pero lo que quieren decir es que son la mejor experiencia aérea para sus clientes. No conozco a los directivos de Iberia, ni a su responsables de comunicación, pero me imagino que hay hecho un ejercicio de observación. Observación del cliente y de ellos mismos, y han deducido que su cliente, cuando viaja en avión, no quiere hacer un crucero, quiere llegar a su destino rápido, seguro y cómodo. Así que han decidido ser expertos en eso.

Desde Enclau, estamos trabajando en el relato de las instituciones, y tenemos muy claro que lo que marca la diferencia entre una campaña impactante y otra, son las conversaciones previas. Hoy en día, no todos tenemos acceso a grandes presupuesto para inversión tecnológica pero estamos a tiempo de hacer un ejercicio de creatividad, de diseñar una “experiencia de usuario” desde nuestra institución.

Quienes tienen una ciudad llena de preciosos rincones o unas fiestas declaradas de interés turístico, también deberían dedicar tiempo a diseñar una experiencia, en lugar de ofrecer un triste folleto con los restaurantes donde comer.

Así que pregúntate, ¿qué experiencia quieres contar? una experiencia de interior, una experiencia que te transporte a otro tiempo, o una que te haga viajar con los sentidos, …

El relato institucional

Photo by Ihor Malytskyi on Unsplash

Las instituciones también necesitan un relato. Un relato que interese y que seduzca

 

Hace unos día leía en la prensa local la opinión-consejo de un experto en el mercado de la piedra natural, ante la situación de este sector, en resumen venía a decir que si el sector va mal, cuando la economía va bien es porque no se sabe contar. Primero me sorprendió oír a alguien hablar tan claro en la tele del pueblo y al instante alegré muchísimo, por lo mismo, porque hablaba claro, hablaba de lo mismo que yo les cuento a mis clientes y, además  se refería un sector tan particular como las “fábricas de mármol” como las llamamos por aquí.

“Hay que saber contarse para triunfar en el mercado.”

Si esto vale para uno de los sectores más conservadores, vale para las instituciones, porque las instituciones públicas, sobretodo las las que hacen un trabajo más silencioso y/o están cara al público,  necesita demostrar que su trabajo es valioso.

El nuevo paradigma de la era de la información es un reto para empresas e instituciones, porque es un reto para las personas que vivimos este momento.

Diríamos que a nuestro alrededor hay una cantidad infinita de información, de tecnología, de ocio, .. de oferta en resumen. Y parece que esta crisis de 10 años nos ha hecho a todos más críticos, quizás no siempre con un buen criterio, pero sí más exigentes. De la misma manera que un comprador se pregunta por qué comprar este producto a esta marca y quiere una buena razón, también nos preguntamos porque existe esta institución, qué hace por mi, para sirve. Y necesita una buena razón para sentir que el trabajo de esa institución es valioso.

Construir el relato

Para tener un relato es imprescindible conocerse, de lo contrario no es un relato honesto y si no es honesto no seduce, puede atraer por un momento, pero será algo pasajero. La construcción del relato es por tanto un proceso y tiene tres elementos clave.

El cliente. Al fin y al cabo es la persona más importante de la empresa, sin ella no existe. Y en el caso de las instituciones públicas, prestar un servicio a las personas, es la razón por la que existen. Y no vale decir que tu ṕublico es todo el mundo, hay que distinguir perfiles para poder ayudarles de verdad.

Conocer tu sello personal. Ese valor que aporta tu trabajo a la vida de la gente y que nadie más hace como tu.

Tener un ideal al que aspirar. No hace falta saber exactamente cómo alcanzaremos ese ideal. Se trata de tener una aspiración que te inspire y sirva de criterio para tomar decisiones a la hora de actuar ¿esta acción me acerca a mi ideal?

Con estos tres elementos ya puedes empezar a mirar y a pensar tu organización de manera que la comunicación y las acciones estén alineadas con la razón de ser. Ya puedes empezar a construir un relato interesante.

Traducir ese relato en el día a día de la organización.

El relato no es un discurso bellamente redactado que aparece en la web o se repite una y otra vez en los medios. Es una forma de contar tu realidad, tu verdad. por tanto la vida de la organización, sus acciones y decisiones están alineadas con ese relato. Ahora bien, no es fácil hacer realidad los sueños. Para conseguirlo hace falta:

Enfocarse. Es decir, tener unos objetivos bien definidos y una estrategia para alcanzarlos. Y convertir eso en un plan de acción y comunicación. Es la mejor manera de gestionar los recursos públicos, precisamente porque son de todos y porque no podemos andar improvisando. Te permitirá diseñar las acciones adecuadas, te servirá de filtro para saber con quién relacionarte y te acercará , poco a poco, a ese ideal del que hablábamos.

Conocer bien al usuario. El usuario es el activo más importante de una institución. Conocerle bien te ayudará a mejorar tu oferta y comunicarla de una forma que la pueda entender. Defíne un perfil estrella cuando diseñes cualquier acción, piensa en ellos.

Primar la calidad a la cantidad, crear experiencias. Esto todavía suena un poco raro en las instituciones pero en el siglo XXI se prima la satisfacción real frente al alcance masivo pero sin ninguna huella. Diseña tus acciones de forma muy segmentada y atiende las necesidades sentidas de tus usuarios. Tus vínculos con ellos mejorarán y los retornos serán muy positivos.

“Hacerlo bien y hacerlo saber” . Esta máxima de las Relaciones públicas sigue hoy más vigente que nunca. Tu plan de acción para el nuevo año no será nada sin un plan de comunicación para darle alcance y visibilidad. No es necesario una gran inversión sino tener un buen mapa de públicos, un poco de creatividad y una buena agenda de contactos con medios.

Estar al tanto de las tendencias. Hay muchos ejemplos innovadores de proyectos nacidos al calor de las instituciones. Estate al corriente de ellos, informa a tu político y trata siempre de aplicar ideas nuevas y frescas en tu trabajo. Ten siempre un ideal al que aspirar.

Si quieres estar al tanto de cómo desarrollar una institución con relato, suscríbete a mi newsletter semanal en la que voy a compartir recursos, tendencias, casos de éxito y mi experiencia trabajando con instituciones

La dichosa relación con el cliente

La dichosa relación con el cliente

Ya tengas un negocio en la red o en el mundo real, no puedes vivir sin clientes y cuando consigues uno, hay que cuidarlo para que vuelva. Porque conseguir un cliente cuesta mucho (tiempo, dinero e ilusión). Incluso los negocios of-line más tradicionales tienen , al menos, una presencia-comunicación digital mínima, sobretodo los que vende a público final (las empresas proveedoras de productos a para otras empresas son otro mundo y supongo que merecen más de un post).

¿Entonces, por qué cuesta tanto mantener esa relación? La mayoría de mis clientes dicen que no envía mails porque no quieren agobiar. Cuando les pregunto que creen que sus clientes quieren recibir de ellos o no lo saben o solo se les ocurre hacer descuentos.

Pues bien cuesta tanto cultivar la relación con el cliente pq hasta ahora, la publicidad, el marketing y las RRPP , a traves de las escuelas de negocio y gracias a los medios de comunicación de masas, nos han enseñado (a las empresas) a hablar de nosotros, solo de nosotros y siempre de nosotros.

Pero ahora tenemos el mail, que no solo es la versión barata de las cartas, también es la versión rápida, casi inmediata. Las plataformas de redes sociales y nuestras webs y blogs. Tres herramientas que nos permiten hablar al cliente, pero sobretodo escucharlo.

Si lo escuchamos bien, podemos conocerlo y si lo conocemos sabremos que quiere-necesita.

Y aquí viene el quid de la cuestión. Si tenemos las herramientas y no las ponemos al servicio de nuestro objetivo, no sirven de nada. ¿y cuál es tu objetivo? conocer a tu cliente, para hablarle directamente y responder a sus necesidades y expectativas con tu comunicación, pero SOBRETODO con tus servicio/producto.

Es importante tener una imagen de tu cliente ideal cuando empiezas o re-diseñas tu negocio. Crear esta imagen forma parte de componer tu estrategia de negocio y comunicación. Pero cuando ya estás en marcha, sea al principio o no, cuando ya tienes clientes reales, la comunicación-relación que estableces con los clientes es clave para ir haciendo tu empresa. No para hacerla al gusto del cliente, dejando a un lado tu sueño, para encontrar ese lugar común, , para hacer más posible ese momento en el que tú y tu cliente sois felices, porque ha comprado tu producto.

Cultivar no es agobiar

Cuando cuidas de tus plantas, las riegas, las colocas en el sitio idóneo de luz y temperatura, las observas todo el tiempo, para verlas evolucionar. Si de verdad te gustan tus plantas, de vez en cuando las riegas con fertilizante (bio o no, eso depende de estilos, como con las empresas, cada una tiene su estilo) Te aseguras de que no tengan plagas, a lo mejor hasta has puesto un producto preventivo. Todo para asegurarte que este perfecta. Bien, pues esto es cultivar.

Todo esto no agobia a la planta,  al contrario, estará verde, frondosa y florida (según la época del año, claro).

Lo mismo con los clientes. Si los cuidas, si cultivas la relación con ellos, si les das lo que necesitan ( información, formación, diversión, … lo que sea que buscaron en ti) no querrán dejar de recibir tus mails. Al contrario, seguramente te contarán qué otros problemas tienen o te darán más detalles , te contarán qué es lo que más les ha gustado de tu servicio/producto.

Y podrás decidir como seŕa tu próxima línes de negocio o con qué proveedor te conviene trabajar, o sacar de tu lista de contactos a los clientes tóxicos. En fin, que podrás tomar decisiones mejores sobre tu negocio.

Empresas elegantes

Empresas elegantes

Si ser una mujer elegante es lo contrario de ser normal, con las empresas pasa lo mismo. Por eso me encanta trabajar con las empresas elegantes, porque no son normales.

No sólo la edad es un grado

Para ser una empresa elegante hay que tener cierta trayectoria, ninguna start-up o emprendedor es elegante, pueden tener mucho glamur, claro, pero elegantes no son. Ahora bien,  no vale cualquier trayectoria. No basta con dejar pasar el tiempo y mantenerte en el mercado, muchas empresas tienen muchos años de vida pero mantiene esas formas de hacer y de relacionarse muy poco elegantes. Son acaparadoras; quieren impulsarse y llegar antes que la competencia, para controlar el mercado. Su estrategia de crecimiento es llegar a más gente, con mejores precios, … una especie de “excesos propios de la juventud”, muy propio del glamur. Pero alejado de lo selectivo de la elegancia.

Cuando hablo de trayectoria, me refiero, más bien, a que las crisis te han hecho pensar. Por ejemplo, en buscar una solución original, aunque no la hayas encontrado.

En estos años has llegado a mirar a la competencia sin miedo, sin complejos y sin deseos de eliminarla (bueno esto último un poquito, porque es una primera reacción, pero solo un poco). Las empresas elegantes hablan de y con su competencia, o al menos aspiran a ello.

Construirse, descubrirse y el proceso de tener un estilo

En la línea de “lo que hicimos con lo que hicieron de nosotros”. No se trata de que alguien te toque con su barita mágica y te conceda el don de la perfección. Se trata de saber que hay un camino que recorrer.

Ese camino se puede hacer, difícilmente, en solitario, y es imposible hacerlo sin una determina determinación y sin un mapa. Ser una empresa elegante empieza por saber que tienes que pararte y pensarte estratégicamente. Y para ello, necesitarás ayuda.

Ciertas cosas irán llegando por el camino (si caminas por el camino correcto, claro) y llegaran desde diferentes puntos: tu equipo, tu experiencia, tus colaboradores, tu relación con los clientes, tus sueños e ideales, tu pasión, tu relación con la competencia.

Combinar todo esto, mezclarlo, no agitarlo, es una gran tarea. Una tarea que me apasiona, por eso me dedico a esto de las Relaciones Públicas.  Por eso estoy en el proceso de hacer de Enclau una empresa elegante. Y por eso me encanta ayudar a otros a encontrar su estilo.

 

Bibliotecas. empresas culturales

Bibliotecas. empresas culturales

Las bibliotecas han tenido, para mi, siempre una especie de aura mágica, como si fueran un personaje más de un cuento fantástico. Cierto que eso eran más bien las bibliotecas de mi imaginación, las reales empezaron siendo un lugar reverencial (porque que iban “los mayores”), pasaron a ser un lugar desconocido que había que admirar (porque lo decía la profesora) y finalmente fueron una herramienta de trabajo.

El pasado mes de septiembre el IAC Juan Gil Albert, de nuevo organizaba una jornada sobre fondos documentales a la que ya acudí el año pasado. Y esta vez proponía “La biblioteca pública como espacio de cultura”. Y allí escuche algunas cosas muy interesantes.

De lo que escuche a Ana Santos, directora de la BNE.

El sector necesita reflexión ¿qué hacemos para acertar en una sociedad tan compleja? ¿para qué sirve una biblioteca frente a la red? Para demostrar que el conocimiento no solo está ahí (en la red), respetando los derecho de autor.

En otras palabras, necesitan pararse y pensar estratégicamente. Eso que parece que solo afecta a la empresas privada, aunque ni siquiera ellas encuentran el momento de hacerlo. Pero que es útil seas quien seas.

En la BNE son conscientes de que hay un cambio, sin retorno, ¿un nuevo paradigma quizás? Los datos les dicen que ha cambiado la demanda de los usuarios, ha cambiado la forma y la motivación con respecto al acceso y uso de la información. Y hay un cambio en el mantenimiento público que les obliga a hacer más con menos,  ahora tiene que:

  • Ofrecer servicios digitales
  • Desarrollar una actividad cultural de calidad para todo tipo de públicos,
  • Reutilización de los datos. Compartir y abrir el conocimiento digitalizado, incluso estructurarlo en nuevas aplicación para la docencia, la formación y la inspiración.

La BNE lleva a cabo todo esto de manera envidiable, a mi modo de ver, pero además lo hace siguiendo su Plan Estratégico. Ahí esta la clave, todos estos retos no se pueden asumir, superar y disfrutar si no tienes un plan y un mínimo de recursos (humanos y económicos principalmente).

La clave

Un plan estratégico y un equipo motivado. Es decir tienes una hoja de ruta para no perderte y cuentas con recursos, sobretodo de creatividad, orientados a un objetivo (compartir conocimiento y ofrecer actividades). Si te falta uno de estos dos elementos, lo tienes crudo. Porque sin objetivo ni plan es difícil diseñar acciones con sentido, con valor para la biblioteca y su comunidad de usuarios. Y sin equipo, las acciones (y la creatividad) se limitan tanto que los esfuerzos se diluyen.

Y, por supuesto, conocer a tu cliente. Sin duda una gran parte del éxito de este Plan reside en que reconocen la variedad de públicos. Así, a la hora de plantear acciones, conocen a sus públicos, identifican clientes y crean actividades específicas para diferentes públicos. Y esto incluye a los usuarios, al los políticos y a las entidades que puedan convertirse en mecenas.

La digitalización de los fondos de la BNE hace que ya no solo esté en Madrid

De las Bibliotecas de pueblo

Una constante en las intervenciones fue la importancia que se le da al usuario, a que las personas vayan a la biblioteca, que la usen, Y la frase “más espacio para las persona  y menos para los libros” lo resume de manera magistral.

Sin necesidad de convertir la biblioteca en una sala de exposiciones permanente o un taller de actividades plásticas, hacer que la biblioteca forma parte de la vida de la gente es fundamental.

Destaco la intervención de Alicia Cerdá, Téc. de Biblioteca de Monovar porque se fundamentó en los dos aspectos clave que son fundamentales en mi trabajo de Relaciones con los públicos, la persona en el centro , esto es conocer y cultivar la relación con el cliente. Y mostrar tu singularidad a la hora de diferenciarte de la competencia.

En el caso de la biblioteca local, Alicia lo traducía en estos elementos:

  • La implicación del personal en las demandas de las personas que acuden.
  • Atender a la Desiderata y no comprar libros que la gente no pide.
  • La biblioteca infantil como espacio para la lectura placentera, frente a la obligatoriedad de las lecturas escolares. El libro de papel como objeto a descubrir, con el que jugar.
  • La importancia de los fondos documentales locales, que es aquello en los que la biblioteca local es experta (puede que el único experto)

En otras palabras, las instituciones, como las empresas, necesitan:

Cuidar al cliente. Al fin y al cabo es la persona más importante de la empresa, sin ella no existe. Y en el caso de las instituciones públicas, prestar un servicio a las personas, es para la que existen.

Competir con tu sello personal. La clave para una estrategia de éxito. Si competir por precio es un error en la empresa privada, competir por cantidad de oferta es un error para la institución pública. Nuestra diferencia es nuestra especialidad.

Mi conclusión.

Me gusta escuchar a las instituciones decir cosas como “plan estratégico”, “diferenciarse de la competencia” o “conocer al usuario”. Aunque no son exactamente las palabras que yo uso en mi trabajo, sí son conceptos a partir de los cuales conversar.

El nuevo paradigma de la era de la información es un reto para empresas e instituciones, porque es un reto para las personas que vivimos este momento.

Aunque los medios, los ritmos y las prioridades para afrontarlo son distintos, lo cierto es que todos queremos vivir mejor y ser el mejor profesional que podemos ser.