La dichosa relación con el cliente

La dichosa relación con el cliente

Ya tengas un negocio en la red o en el mundo real, no puedes vivir sin clientes y cuando consigues uno, hay que cuidarlo para que vuelva. Porque conseguir un cliente cuesta mucho (tiempo, dinero e ilusión). Incluso los negocios of-line más tradicionales tienen , al menos, una presencia-comunicación digital mínima, sobretodo los que vende a público final (las empresas proveedoras de productos a para otras empresas son otro mundo y supongo que merecen más de un post).

¿Entonces, por qué cuesta tanto mantener esa relación? La mayoría de mis clientes dicen que no envía mails porque no quieren agobiar. Cuando les pregunto que creen que sus clientes quieren recibir de ellos o no lo saben o solo se les ocurre hacer descuentos.

Pues bien cuesta tanto cultivar la relación con el cliente pq hasta ahora, la publicidad, el marketing y las RRPP , a traves de las escuelas de negocio y gracias a los medios de comunicación de masas, nos han enseñado (a las empresas) a hablar de nosotros, solo de nosotros y siempre de nosotros.

Pero ahora tenemos el mail, que no solo es la versión barata de las cartas, también es la versión rápida, casi inmediata. Las plataformas de redes sociales y nuestras webs y blogs. Tres herramientas que nos permiten hablar al cliente, pero sobretodo escucharlo.

Si lo escuchamos bien, podemos conocerlo y si lo conocemos sabremos que quiere-necesita.

Y aquí viene el quid de la cuestión. Si tenemos las herramientas y no las ponemos al servicio de nuestro objetivo, no sirven de nada. ¿y cuál es tu objetivo? conocer a tu cliente, para hablarle directamente y responder a sus necesidades y expectativas con tu comunicación, pero SOBRETODO con tus servicio/producto.

Es importante tener una imagen de tu cliente ideal cuando empiezas o re-diseñas tu negocio. Crear esta imagen forma parte de componer tu estrategia de negocio y comunicación. Pero cuando ya estás en marcha, sea al principio o no, cuando ya tienes clientes reales, la comunicación-relación que estableces con los clientes es clave para ir haciendo tu empresa. No para hacerla al gusto del cliente, dejando a un lado tu sueño, para encontrar ese lugar común, , para hacer más posible ese momento en el que tú y tu cliente sois felices, porque ha comprado tu producto.

Cultivar no es agobiar

Cuando cuidas de tus plantas, las riegas, las colocas en el sitio idóneo de luz y temperatura, las observas todo el tiempo, para verlas evolucionar. Si de verdad te gustan tus plantas, de vez en cuando las riegas con fertilizante (bio o no, eso depende de estilos, como con las empresas, cada una tiene su estilo) Te aseguras de que no tengan plagas, a lo mejor hasta has puesto un producto preventivo. Todo para asegurarte que este perfecta. Bien, pues esto es cultivar.

Todo esto no agobia a la planta,  al contrario, estará verde, frondosa y florida (según la época del año, claro).

Lo mismo con los clientes. Si los cuidas, si cultivas la relación con ellos, si les das lo que necesitan ( información, formación, diversión, … lo que sea que buscaron en ti) no querrán dejar de recibir tus mails. Al contrario, seguramente te contarán qué otros problemas tienen o te darán más detalles , te contarán qué es lo que más les ha gustado de tu servicio/producto.

Y podrás decidir como seŕa tu próxima línes de negocio o con qué proveedor te conviene trabajar, o sacar de tu lista de contactos a los clientes tóxicos. En fin, que podrás tomar decisiones mejores sobre tu negocio.

Empresas elegantes

Empresas elegantes

Si ser una mujer elegante es lo contrario de ser normal, con las empresas pasa lo mismo. Por eso me encanta trabajar con las empresas elegantes, porque no son normales.

No sólo la edad es un grado

Para ser una empresa elegante hay que tener cierta trayectoria, ninguna start-up o emprendedor es elegante, pueden tener mucho glamur, claro, pero elegantes no son. Ahora bien,  no vale cualquier trayectoria. No basta con dejar pasar el tiempo y mantenerte en el mercado, muchas empresas tienen muchos años de vida pero mantiene esas formas de hacer y de relacionarse muy poco elegantes. Son acaparadoras; quieren impulsarse y llegar antes que la competencia, para controlar el mercado. Su estrategia de crecimiento es llegar a más gente, con mejores precios, … una especie de “excesos propios de la juventud”, muy propio del glamur. Pero alejado de lo selectivo de la elegancia.

Cuando hablo de trayectoria, me refiero, más bien, a que las crisis te han hecho pensar. Por ejemplo, en buscar una solución original, aunque no la hayas encontrado.

En estos años has llegado a mirar a la competencia sin miedo, sin complejos y sin deseos de eliminarla (bueno esto último un poquito, porque es una primera reacción, pero solo un poco). Las empresas elegantes hablan de y con su competencia, o al menos aspiran a ello.

Construirse, descubrirse y el proceso de tener un estilo

En la línea de “lo que hicimos con lo que hicieron de nosotros”. No se trata de que alguien te toque con su barita mágica y te conceda el don de la perfección. Se trata de saber que hay un camino que recorrer.

Ese camino se puede hacer, difícilmente, en solitario, y es imposible hacerlo sin una determina determinación y sin un mapa. Ser una empresa elegante empieza por saber que tienes que pararte y pensarte estratégicamente. Y para ello, necesitarás ayuda.

Ciertas cosas irán llegando por el camino (si caminas por el camino correcto, claro) y llegaran desde diferentes puntos: tu equipo, tu experiencia, tus colaboradores, tu relación con los clientes, tus sueños e ideales, tu pasión, tu relación con la competencia.

Combinar todo esto, mezclarlo, no agitarlo, es una gran tarea. Una tarea que me apasiona, por eso me dedico a esto de las Relaciones Públicas.  Por eso estoy en el proceso de hacer de Enclau una empresa elegante. Y por eso me encanta ayudar a otros a encontrar su estilo.

 

Trabajo con empresas como …

… como la de Andrés Payá . Una empresa de las de toda la vida, en apariencia, una más del sector mayoritario del pueblo (allí todos son experto en el tema).  Está tan metida en el sector, tan empapada de lo que se ha hecho siempre, “como se ha hecho siempre” que cuando habla con su equipo de confianza, ante los retos del mercado primera explicación es, también, la de siempre:

  • “el mercado se ha parado, por la crisis”
  • “para crecer hay que vender más, vender a más gente”
  • “para vender más hay que bajar precios, porque la gente ahora, lo que quiere es comprar barato y la competencia es muy dura.”

Pero la intuición le dice que se puede hacer algo más. Es decir, algo distinto, algo mejor, algo divertido quizás. De hecho tiene ganas de hacer algo diferente con esa empresa que ha heredado. Porque las cosas no van mal, la empresa está consolidada, tiene clientes fieles (de toda la vida), … Pero ¿y si hacemos que se note el cambio generacional (y de siglo)? ¿y si probamos una nueva línea de producto o creamos una nueva marca? ¿y si probamos una publicidad distinta?

Tiene claro que se diferencia de la competencia. Pero le cuesta dejar claro en qué son diferentes. Al fin y al cabo comparten clientes, en precios van a la par y en calidad, tiene todo ese saber hacer acumulado por el entorno y un par de generaciones dedicándose a lo mismo. Y su producto está ahí en medio del sector, con sus ajustes y sus pequeños movimientos.

Pero, como digo, la empresa de Andrés, tiene sus diferencias, sus particularidades, como todas. Andrés lo sabe, pero aún no les ha sacado partido.

Y todos estos dilemas ¿por qué? porque no ha tenido tiempo de pararse a pensar y, mucho menos, de pensar estratégicamente en términos de relaciones interesantes con públicos interesantes. Pero sabe que algo tiene que hacer, sabe que hay un potencial esperando ha ser usado para diferenciarse de la competencia.

el problema nº 1: las dudas constantes y no saber por dónde empezar.

Me encanta ser dueña de mi empresa. Me gusta la idea de construir mi entorno de trabajo, elegir a mis clientes y colaboradores, y decidir el rumbo de mi profesión.

Sin embargo hay una constante en mi vida empresarial que me persigue como un resfriado mal curado. La angustia ante la multitud de opciones para actuar.

Ser empresaria es un camino que recorres, con sus paisajes, sus cambios de temperatura, tus cambios de ánimo y motivación y tu cansancio. Por eso hacerlo en solitario es tan duro.

A mi me pasa y lo veo cada día en mis clientes, aunque tengan empleados y/o socios, elegir un línea de trabajo y llevarla a cabo es un trance. Y cuanta más imaginación y más ganas de hacer cosas tienes, más ansiedad eres capaz de generar ¿a que sí?

Si, además, añadimos un poco de perfeccionismo y todos los casos de éxito que te han contado, que parece que lo han conseguido apretando dos botones de fb, el sentimiento de confusión, incluso de culpabilidad, es tremendo. (Yo tengo notas sobre proyectos que quise iniciar y que hace años que he abandonado y aún me siento mal cuando me las encuentro.)

El método del contraste experto o la conversación estratégica. Las RR.PP. socráticas

Cuando he contrastado mis ideas con una persona experta, la mayor parte de esa angustia se ha diluido dejando paso a acciones que dan resultado.

Para mi hablar es el primer paso para materializar mis ideas. Al tener que convertirlas en frases coherentes, dejan de ser sensaciones e imágenes y se convierten en “cosas” que puedes manejar, puedes descargarte de ellas.

Ojo! hay que hablar con un experto. Porque cuando hablas con alguien que no lo es, todo empeora. Aunque no lo sepas detrás de tus mejores amigos y tu querida familia, se esconden cenizos y listillos en diferentes grados, (además de los que no quieren opinar, porque no saben del tema, pero te dicen lo que piensan) y con la mejor de sus intenciones te pueden hundir en profundidades que no sabias que existían.

Se trata de exponer tus expectativas e intuiciones a alguien que sabe del tema. Le cuentas tus planes, que todavía son un boceto del Plan, a alguien que conoce el proceso que estas viviendo y que no está contaminado por tus miedos, pero que sabe ver riesgos y oportunidades.

Así tienes la tranquilidad de que alguien que quiere tu éxito, te escucha y te dará las soluciones, en la forma que necesitas y que mejor se ajustan a tu situación (hoja de ruta, herramientas o planes detallados).

Tu sigues teniendo el control y la última palabra. Tu haces la acción, pero las opciones entre las que elegir se reducen, porque las han seleccionado para tu proyecto. Las han pensado contigo en una especie de método socrático.

Ahora viene el hacer, ese es otro tema.

 

 

 

 

 

 

Dime que resultado necesitas y te diré quien eres

Si quieres vivir mejor, eres Empresa.

La gente de empresa necesita (necesitamos) vivir bien con su trabajo.

Es decir, necesitas ganar el dinero suficiente para vivir la vida que quieres, ya sea ganando más clientes o cobrando más por el trabajo realizado.  Con el objetivo, no siempre declarado, de desarrollar tu profesión o talento lo mejor que sabes. Para hacer que tu empresa sea más ideal, más a tu medida.

Y para conseguir ese ideal, arriesgas tu bienestar. Es decir, inviertes tu dinero (ahorros, préstamo, …) y tu tiempo. Y lo más valioso de todo, arriesgas tu energía e ilusión.

Lo pones todo al servicio del cliente para alcanzar ese ideal de empresa/profesión que hace tu vida, y las de tu comunidad, más interesante.

Evidente esto varía según la empresa, su tamaño, formas de trabajar, … Pero por lo general, la persona responsable de una Pyme, arriesga su bienestar para desarrollar un proyecto personal.

Si quieres una buena reputación, eres una Institución

La Administración Pública en cualquiera de sus versiones (Museo Provincial, Instituto de X, Observatorio de Y, Agencia de Desarrollo Local, Oficina de Turismo, Área de juventud, …) necesita demostrar que su trabajo es valioso.

Las empresas también lo necesitan, porque sino no venden a los precios que les permiten vivir bien, pero en su mente el objetivo nº 1 es la ganancia.

Las instituciones públicas necesitan una buena opinión pública, la satisfacción del “cliente” que no ha pagado nada concreto, pero sí paga impuestos. Deben demostrar que son necesarias en la vida de la ciudad y/o la ciudadanía y que usan bien el dinero que tiene.

Pero, a nivel personal no arriesga “nada”, porque con mayor o menor presupuesto, las instituciones seguirán existiendo.

Ahora bien, las instituciones funcionan gracias a las personas. Concretamente, gracias a las personas competentes, con imaginación y pasión por su trabajo. A veces es el técnico, a veces el político, a veces el conserje (este último caso es más difícil ya que no tiene poder de decisión sobre el presupuesto).

Y estas personas sí arriesgan energía e ilusión en hacer sus instituciones tan buenas como puedan llegar a ser.

La artesanía como contracultura ¿qué artesana eres?

Siguiendo con el post de la semana pasada y el estudio sobre la artesanía del siglo XXI que hace JC Santos me preguntaba ¿qué clase de artesana soy?”

“… la artesanía también es un concepto polifacético, con significados y valores diferentes para cada grupo de consumidores”

Esto es importante, entre esa masa de consumidores está nuestro cliente ideal. Aquel que dibujábamos, con un nombre y una forma de peinarse muy concreta, y que se parece a un famoso. Esa persona que está dispuesto a pagar por nuestro producto, porque lo aprecia, aprecia nuestro trabajo.

Santos hace una división de la artesanía actual diciendo que, esa “búsqueda de un modelo alternativo” que es la artesanía, se orienta desde dos actitudes opuestas:

A) mirando al pasado con nostalgia

B) mirando al futuro con osadía

ArtesaniasLa primera engloba dos conceptos muy distintos de artesanía, la artesanía folclórica, cuyo máximo exponente son los mercados medievales donde se vende de todo menos medievo. Y la artesanía suntuaria, con influencia en el mundo de la moda.

La segunda actitud ante la artesanía la componen un concepto de “artesanía informal” muy vinculado al movimiento DIY (hazlo tu mismo) enfrentada a la sociedad de consumo. Y una “artesanía contemporánea, caracterizada por un elevado nivel conceptual de diseño”. Aquí entraría todos los artesanos-diseñadores-artistas, que tiene un concepto muy definido en sus creaciones (a base de pensar, investigar y probar sobre una idea), y que son super-expertos porque dedican mucho tiempo a perfeccionar una técnica sin dejar de experimentar (probar materiales, mezclar técnicas, …)

El gráfico es genial, lo pongo porque permite hacer un ejercicio muy interesante: responder a la pregunta ¿que tipo de artesana eres?

Es decir ¿en qué lugar de esa gráfica estas? además de colocarte en un cuadrante, puedes especificar cómo de cerca estás de la gama alta o baja, de la tradición o de la innovación. Es un ejercicio difícil, mi ideal es esa artesanía que mira al futuro con osadía, en la artesanía contemporánea, y lo más cerca de la gama alta. Pero mi realidad es que solo para algunos proyectos estoy ahí en general me muevo en el área de la innovación pero bastante cerca del centro.

¿y tu?