La dichosa relación con el cliente

La dichosa relación con el cliente

Ya tengas un negocio en la red o en el mundo real, no puedes vivir sin clientes y cuando consigues uno, hay que cuidarlo para que vuelva. Porque conseguir un cliente cuesta mucho (tiempo, dinero e ilusión). Incluso los negocios of-line más tradicionales tienen , al menos, una presencia-comunicación digital mínima, sobretodo los que vende a público final (las empresas proveedoras de productos a para otras empresas son otro mundo y supongo que merecen más de un post).

¿Entonces, por qué cuesta tanto mantener esa relación? La mayoría de mis clientes dicen que no envía mails porque no quieren agobiar. Cuando les pregunto que creen que sus clientes quieren recibir de ellos o no lo saben o solo se les ocurre hacer descuentos.

Pues bien cuesta tanto cultivar la relación con el cliente pq hasta ahora, la publicidad, el marketing y las RRPP , a traves de las escuelas de negocio y gracias a los medios de comunicación de masas, nos han enseñado (a las empresas) a hablar de nosotros, solo de nosotros y siempre de nosotros.

Pero ahora tenemos el mail, que no solo es la versión barata de las cartas, también es la versión rápida, casi inmediata. Las plataformas de redes sociales y nuestras webs y blogs. Tres herramientas que nos permiten hablar al cliente, pero sobretodo escucharlo.

Si lo escuchamos bien, podemos conocerlo y si lo conocemos sabremos que quiere-necesita.

Y aquí viene el quid de la cuestión. Si tenemos las herramientas y no las ponemos al servicio de nuestro objetivo, no sirven de nada. ¿y cuál es tu objetivo? conocer a tu cliente, para hablarle directamente y responder a sus necesidades y expectativas con tu comunicación, pero SOBRETODO con tus servicio/producto.

Es importante tener una imagen de tu cliente ideal cuando empiezas o re-diseñas tu negocio. Crear esta imagen forma parte de componer tu estrategia de negocio y comunicación. Pero cuando ya estás en marcha, sea al principio o no, cuando ya tienes clientes reales, la comunicación-relación que estableces con los clientes es clave para ir haciendo tu empresa. No para hacerla al gusto del cliente, dejando a un lado tu sueño, para encontrar ese lugar común, , para hacer más posible ese momento en el que tú y tu cliente sois felices, porque ha comprado tu producto.

Cultivar no es agobiar

Cuando cuidas de tus plantas, las riegas, las colocas en el sitio idóneo de luz y temperatura, las observas todo el tiempo, para verlas evolucionar. Si de verdad te gustan tus plantas, de vez en cuando las riegas con fertilizante (bio o no, eso depende de estilos, como con las empresas, cada una tiene su estilo) Te aseguras de que no tengan plagas, a lo mejor hasta has puesto un producto preventivo. Todo para asegurarte que este perfecta. Bien, pues esto es cultivar.

Todo esto no agobia a la planta,  al contrario, estará verde, frondosa y florida (según la época del año, claro).

Lo mismo con los clientes. Si los cuidas, si cultivas la relación con ellos, si les das lo que necesitan ( información, formación, diversión, … lo que sea que buscaron en ti) no querrán dejar de recibir tus mails. Al contrario, seguramente te contarán qué otros problemas tienen o te darán más detalles , te contarán qué es lo que más les ha gustado de tu servicio/producto.

Y podrás decidir como seŕa tu próxima línes de negocio o con qué proveedor te conviene trabajar, o sacar de tu lista de contactos a los clientes tóxicos. En fin, que podrás tomar decisiones mejores sobre tu negocio.

Empresas elegantes

Empresas elegantes

Si ser una mujer elegante es lo contrario de ser normal, con las empresas pasa lo mismo. Por eso me encanta trabajar con las empresas elegantes, porque no son normales.

No sólo la edad es un grado

Para ser una empresa elegante hay que tener cierta trayectoria, ninguna start-up o emprendedor es elegante, pueden tener mucho glamur, claro, pero elegantes no son. Ahora bien,  no vale cualquier trayectoria. No basta con dejar pasar el tiempo y mantenerte en el mercado, muchas empresas tienen muchos años de vida pero mantiene esas formas de hacer y de relacionarse muy poco elegantes. Son acaparadoras; quieren impulsarse y llegar antes que la competencia, para controlar el mercado. Su estrategia de crecimiento es llegar a más gente, con mejores precios, … una especie de “excesos propios de la juventud”, muy propio del glamur. Pero alejado de lo selectivo de la elegancia.

Cuando hablo de trayectoria, me refiero, más bien, a que las crisis te han hecho pensar. Por ejemplo, en buscar una solución original, aunque no la hayas encontrado.

En estos años has llegado a mirar a la competencia sin miedo, sin complejos y sin deseos de eliminarla (bueno esto último un poquito, porque es una primera reacción, pero solo un poco). Las empresas elegantes hablan de y con su competencia, o al menos aspiran a ello.

Construirse, descubrirse y el proceso de tener un estilo

En la línea de “lo que hicimos con lo que hicieron de nosotros”. No se trata de que alguien te toque con su barita mágica y te conceda el don de la perfección. Se trata de saber que hay un camino que recorrer.

Ese camino se puede hacer, difícilmente, en solitario, y es imposible hacerlo sin una determina determinación y sin un mapa. Ser una empresa elegante empieza por saber que tienes que pararte y pensarte estratégicamente. Y para ello, necesitarás ayuda.

Ciertas cosas irán llegando por el camino (si caminas por el camino correcto, claro) y llegaran desde diferentes puntos: tu equipo, tu experiencia, tus colaboradores, tu relación con los clientes, tus sueños e ideales, tu pasión, tu relación con la competencia.

Combinar todo esto, mezclarlo, no agitarlo, es una gran tarea. Una tarea que me apasiona, por eso me dedico a esto de las Relaciones Públicas.  Por eso estoy en el proceso de hacer de Enclau una empresa elegante. Y por eso me encanta ayudar a otrss a encontrar su estilo.

 

Bibliotecas. empresas culturales

Bibliotecas. empresas culturales

Las bibliotecas han tenido, para mi, siempre una especie de aura mágica, como si fueran un personaje más de un cuento fantástico. Cierto que eso eran más bien las bibliotecas de mi imaginación, las reales empezaron siendo un lugar reverencial (porque que iban “los mayores”), pasaron a ser un lugar desconocido que había que admirar (porque lo decía la profesora) y finalmente fueron una herramienta de trabajo.

El pasado mes de septiembre el IAC Juan Gil Albert, de nuevo organizaba una jornada sobre fondos documentales a la que ya acudí el año pasado. Y esta vez proponía “La biblioteca pública como espacio de cultura”. Y allí escuche algunas cosas muy interesantes.

De lo que escuche a Ana Santos, directora de la BNE.

El sector necesita reflexión ¿qué hacemos para acertar en una sociedad tan compleja? ¿para qué sirve una biblioteca frente a la red? Para demostrar que el conocimiento no solo está ahí (en la red), respetando los derecho de autor.

En otras palabras, necesitan pararse y pensar estratégicamente. Eso que parece que solo afecta a la empresas privada, aunque ni siquiera ellas encuentran el momento de hacerlo. Pero que es útil seas quien seas.

En la BNE son conscientes de que hay un cambio, sin retorno, ¿un nuevo paradigma quizás? Los datos les dicen que ha cambiado la demanda de los usuarios, ha cambiado la forma y la motivación con respecto al acceso y uso de la información. Y hay un cambio en el mantenimiento público que les obliga a hacer más con menos,  ahora tiene que:

  • Ofrecer servicios digitales
  • Desarrollar una actividad cultural de calidad para todo tipo de públicos,
  • Reutilización de los datos. Compartir y abrir el conocimiento digitalizado, incluso estructurarlo en nuevas aplicación para la docencia, la formación y la inspiración.

La BNE lleva a cabo todo esto de manera envidiable, a mi modo de ver, pero además lo hace siguiendo su Plan Estratégico. Ahí esta la clave, todos estos retos no se pueden asumir, superar y disfrutar si no tienes un plan y un mínimo de recursos (humanos y económicos principalmente).

La clave

Un plan estratégico y un equipo motivado. Es decir tienes una hoja de ruta para no perderte y cuentas con recursos, sobretodo de creatividad, orientados a un objetivo (compartir conocimiento y ofrecer actividades). Si te falta uno de estos dos elementos, lo tienes crudo. Porque sin objetivo ni plan es difícil diseñar acciones con sentido, con valor para la biblioteca y su comunidad de usuarios. Y sin equipo, las acciones (y la creatividad) se limitan tanto que los esfuerzos se diluyen.

Y, por supuesto, conocer a tu cliente. Sin duda una gran parte del éxito de este Plan reside en que reconocen la variedad de públicos. Así, a la hora de plantear acciones, conocen a sus públicos, identifican clientes y crean actividades específicas para diferentes públicos. Y esto incluye a los usuarios, al los políticos y a las entidades que puedan convertirse en mecenas.

La digitalización de los fondos de la BNE hace que ya no solo esté en Madrid

De las Bibliotecas de pueblo

Una constante en las intervenciones fue la importancia que se le da al usuario, a que las personas vayan a la biblioteca, que la usen, Y la frase “más espacio para las persona  y menos para los libros” lo resume de manera magistral.

Sin necesidad de convertir la biblioteca en una sala de exposiciones permanente o un taller de actividades plásticas, hacer que la biblioteca forma parte de la vida de la gente es fundamental.

Destaco la intervención de Alicia Cerdá, Téc. de Biblioteca de Monovar porque se fundamentó en los dos aspectos clave que son fundamentales en mi trabajo de Relaciones con los públicos, la persona en el centro , esto es conocer y cultivar la relación con el cliente. Y mostrar tu singularidad a la hora de diferenciarte de la competencia.

En el caso de la biblioteca local, Alicia lo traducía en estos elementos:

  • La implicación del personal en las demandas de las personas que acuden.
  • Atender a la Desiderata y no comprar libros que la gente no pide.
  • La biblioteca infantil como espacio para la lectura placentera, frente a la obligatoriedad de las lecturas escolares. El libro de papel como objeto a descubrir, con el que jugar.
  • La importancia de los fondos documentales locales, que es aquello en los que la biblioteca local es experta (puede que el único experto)

En otras palabras, las instituciones, como las empresas, necesitan:

Cuidar al cliente. Al fin y al cabo es la persona más importante de la empresa, sin ella no existe. Y en el caso de las instituciones públicas, prestar un servicio a las personas, es para la que existen.

Competir con tu sello personal. La clave para una estrategia de éxito. Si competir por precio es un error en la empresa privada, competir por cantidad de oferta es un error para la institución pública. Nuestra diferencia es nuestra especialidad.

Mi conclusión.

Me gusta escuchar a las instituciones decir cosas como “plan estratégico”, “diferenciarse de la competencia” o “conocer al usuario”. Aunque no son exactamente las palabras que yo uso en mi trabajo, sí son conceptos a partir de los cuales conversar.

El nuevo paradigma de la era de la información es un reto para empresas e instituciones, porque es un reto para las personas que vivimos este momento.

Aunque los medios, los ritmos y las prioridades para afrontarlo son distintos, lo cierto es que todos queremos vivir mejor y ser el mejor profesional que podemos ser.

 

Trabajo con empresas como …

… como la de Andrés Payá . Una empresa de las de toda la vida, en apariencia, una más del sector mayoritario del pueblo (allí todos son experto en el tema).  Está tan metida en el sector, tan empapada de lo que se ha hecho siempre, “como se ha hecho siempre” que cuando habla con su equipo de confianza, ante los retos del mercado primera explicación es, también, la de siempre:

  • “el mercado se ha parado, por la crisis”
  • “para crecer hay que vender más, vender a más gente”
  • “para vender más hay que bajar precios, porque la gente ahora, lo que quiere es comprar barato y la competencia es muy dura.”

Pero la intuición le dice que se puede hacer algo más. Es decir, algo distinto, algo mejor, algo divertido quizás. De hecho tiene ganas de hacer algo diferente con esa empresa que ha heredado. Porque las cosas no van mal, la empresa está consolidada, tiene clientes fieles (de toda la vida), … Pero ¿y si hacemos que se note el cambio generacional (y de siglo)? ¿y si probamos una nueva línea de producto o creamos una nueva marca? ¿y si probamos una publicidad distinta?

Tiene claro que se diferencia de la competencia. Pero le cuesta dejar claro en qué son diferentes. Al fin y al cabo comparten clientes, en precios van a la par y en calidad, tiene todo ese saber hacer acumulado por el entorno y un par de generaciones dedicándose a lo mismo. Y su producto está ahí en medio del sector, con sus ajustes y sus pequeños movimientos.

Pero, como digo, la empresa de Andrés, tiene sus diferencias, sus particularidades, como todas. Andrés lo sabe, pero aún no les ha sacado partido.

Y todos estos dilemas ¿por qué? porque no ha tenido tiempo de pararse a pensar y, mucho menos, de pensar estratégicamente en términos de relaciones interesantes con públicos interesantes. Pero sabe que algo tiene que hacer, sabe que hay un potencial esperando ha ser usado para diferenciarse de la competencia.

el problema nº 1: las dudas constantes y no saber por dónde empezar.

Me encanta ser dueña de mi empresa. Me gusta la idea de construir mi entorno de trabajo, elegir a mis clientes y colaboradores, y decidir el rumbo de mi profesión.

Sin embargo hay una constante en mi vida empresarial que me persigue como un resfriado mal curado. La angustia ante la multitud de opciones para actuar.

Ser empresaria es un camino que recorres, con sus paisajes, sus cambios de temperatura, tus cambios de ánimo y motivación y tu cansancio. Por eso hacerlo en solitario es tan duro.

A mi me pasa y lo veo cada día en mis clientes, aunque tengan empleados y/o socios, elegir un línea de trabajo y llevarla a cabo es un trance. Y cuanta más imaginación y más ganas de hacer cosas tienes, más ansiedad eres capaz de generar ¿a que sí?

Si, además, añadimos un poco de perfeccionismo y todos los casos de éxito que te han contado, que parece que lo han conseguido apretando dos botones de fb, el sentimiento de confusión, incluso de culpabilidad, es tremendo. (Yo tengo notas sobre proyectos que quise iniciar y que hace años que he abandonado y aún me siento mal cuando me las encuentro.)

El método del contraste experto o la conversación estratégica. Las RR.PP. socráticas

Cuando he contrastado mis ideas con una persona experta, la mayor parte de esa angustia se ha diluido dejando paso a acciones que dan resultado.

Para mi hablar es el primer paso para materializar mis ideas. Al tener que convertirlas en frases coherentes, dejan de ser sensaciones e imágenes y se convierten en “cosas” que puedes manejar, puedes descargarte de ellas.

Ojo! hay que hablar con un experto. Porque cuando hablas con alguien que no lo es, todo empeora. Aunque no lo sepas detrás de tus mejores amigos y tu querida familia, se esconden cenizos y listillos en diferentes grados, (además de los que no quieren opinar, porque no saben del tema, pero te dicen lo que piensan) y con la mejor de sus intenciones te pueden hundir en profundidades que no sabias que existían.

Se trata de exponer tus expectativas e intuiciones a alguien que sabe del tema. Le cuentas tus planes, que todavía son un boceto del Plan, a alguien que conoce el proceso que estas viviendo y que no está contaminado por tus miedos, pero que sabe ver riesgos y oportunidades.

Así tienes la tranquilidad de que alguien que quiere tu éxito, te escucha y te dará las soluciones, en la forma que necesitas y que mejor se ajustan a tu situación (hoja de ruta, herramientas o planes detallados).

Tu sigues teniendo el control y la última palabra. Tu haces la acción, pero las opciones entre las que elegir se reducen, porque las han seleccionado para tu proyecto. Las han pensado contigo en una especie de método socrático.

Ahora viene el hacer, ese es otro tema.